L’HUMAIN AVANT TOUT

Lorsqu’on rencontre pour la première fois Anastasiya Kryvonogykh, on est immédiatement charmé par son amabilité. Un trait de caractère devenu malheureusement trop rare dans notre monde bousculé et de plus en plus numérisé. Pour Anastasiya, qui supervise le service Customer Care chez Coople, c’est une qualité indispensable au travail, puisqu’elle doit veiller à fournir une réponse aimable et efficace à toutes les requêtes – téléphoniques comme écrites – des clients.

La jeune femme âgée de 23 ans a eu de l’ambition tôt. Après une formation classique dans le commerce de détail, elle enchaîne sur une formation de commerciale. Elle va au bout de chacune d’elles, en sort diplômée et réalise en parallèle un stage dans une fondation pour écoles privées. Mais là encore, elle ne se sent pas suffisamment stimulée et décide rapidement de travailler comme hôtesse d’enregistrement à l’aéroport de Zurich. C’est à ce poste annexe très flexible qu’elle est pour la première fois en contact avec la plate-forme Coople (à l’époque en temps que recruteuse).

Très vite remarquée du personnel Coople pour son attitude professionnelle, elle est engagée chez Coople à l’été 2016. Au début, elle officie deux jours par semaine au service clients en tant que Customer Support Agent et continue, accessoirement, d’accepter des missions flexibles à l’aéroport de Zurich. Son engagement envers Coople ne cessant d’augmenter au fil du temps, elle sera définitivement engagée à temps plein en janvier 2018 et promue au poste de Supervisor Customer Care.

«Le service Customer Care est la carte de visite de Coople et le premier recours pour la résolution des problèmes. Nous communiquons les intérêts de chacun tant à l’intérieur qu’à l’extérieur et veillons à ce que chaque requête soit traitée de manière cohérente et juste», précise Anastasiya quant à la nature du travail au sein du service Customer Care. «Nous sommes un intermédiaire neutre entre les entreprises recruteuses et les Cooplers. Nous avons à cœur de trouver une solution qui satisfasse toutes les parties et dans laquelle chacun se sente bien encadré par Coople et entre de bonnes mains.»

Anastasiya dirige une équipe de onze personnes. Cinq d’entre elles travaillent à temps plein tous les jours en tant que Support Agent et répondent aux innombrables appels des Cooplers et des entreprises. Les six autres ont un temps partiel flexible allant de 40 à 60% et viennent ponctuellement en renfort. «Notre service est disponible sept jours sur sept dans les langues suivantes: allemand, anglais, français, russe, ukrainien, turc, kurde, espagnol, serbe et macédonien», ajoute-t-elle fièrement.

À son poste de Supervisor Customer Care, Anastasiya veille à ce que les demandes externes parviennent bien à Coople durant les heures d’ouverture. L’analyse des processus quotidiens, la détection précoce des zones problématiques et leur optimisation pour constamment améliorer l’expérience client sont d’autres tâches essentielles de son activité. Entre autres occupations quotidiennes, il y a aussi la prise des nombreux appels de demande d’aide pour la recherche d’emploi. Certes, ceci n’est pas une des tâches premières de l’équipe Customer Care, mais elle est importante pour encourager les Cooplers et leur donner plus d’assurance lorsqu’ils postulent. L’ activité de Coople étant entièrement numérisée et le service disponible en ligne, l’aspect humain est essentiellement assuré par l’équipe Customer Care. Le relationnel ne doit pas être oublié, car le cœur de l’ activité est de mettre en relation des individus entre eux. Cette «touche humaine» est très importante pour le service Customer Care et nous prenons toujours le temps nécessaire pour la personne à l’autre bout du fil, y compris en période bousculée.

L’ équipe fait souvent preuve de cœur et d’empathie dans sa relation quotidienne avec les clients. Et souvent, une interaction ne prend fin que plusieurs heures voire plusieurs jours après un appel, lorsque la mise en relation est faite et que l’équipe Customer Care s’assure auprès de l’employé et de l’employeur que chacun est satisfait de l’expérience. La satisfaction de voir la façon de travailler des gens évoluer ainsi que le sentiment d’y avoir contribué de manière positive est quasiment palpable dans l’équipe d’Anastasiya.

Anastasiya Kryvonogykh, responsable consciencieuse du service Customer Care, avec un sens aigu de la justice et un œil attentif aux objectifs, a décidé il y a plus de deux ans de travailler chez Coople. Elle partage et vit littéralement la vision de l’entreprise et souhaite jouer un rôle actif dans le mouvement qui concrétisera cette vision en réalité. Comme nombre de membres de la génération Y, il est très important pour elle que son travail au quotidien ait du sens. L’œil vif, elle ajoute alors: «Ici, mon avis importe. Tu peux dire ce que tu penses, tu sais que tu seras écoutée. Coople m’offre la possibilité de façonner l’avenir, de modifier et de faire bouger les choses. C’est ce que je cherchais depuis longtemps.»

Anastasiya fait beaucoup pour son avenir chez Coople: chaque jour, elle cherche à s’améliorer, à apprendre et à grandir, elle veut convaincre par ses compétences et les transmettre.

Quant au futur de Coople d’une manière générale, elle affirme: «La vision de Coople est pour moi une sorte de lueur d’espoir: l’espoir que l’homme soit à l’avenir plus libre dans sa vie professionnelle, qu’il puisse plus librement choisir ce qu’il veut faire, où, quand et pour combien de temps. Un quotidien professionnel plus flexible doit permettre à l’homme de pouvoir façonner sa vie de telle sorte qu’elle lui soit douce et heureuse.»